O que é:
É um canal permanente de comunicação entre a Bahiagás e o cliente (interno e externo), visando a apuração, mediação e solução de divergências, atendimento de reclamações, recebimento e encaminhamento de denúncias, críticas e sugestões sobre os produtos e serviços prestados, sempre observando os princípios da transparência e da ética.
Quem é o ouvidor:
O ouvidor é um profissional que atua como o representante dos clientes junto à instituição. Qualquer cidadão, seja cliente interno ou externo, pode apresentar, sem ônus ou embaraço burocrático, reclamação direta ao ouvidor, verbalmente ou por escrito.
Qual o perfil do ouvidor:
Um ouvidor tem como atributos a conduta ética, honesta e sem preconceitos; empatia e habilidade na comunicação interpessoal; clareza nos posicionamentos; poder de negociação; bom senso; imparcialidade e respeito ao sigilo profissional.
Como atua a Ouvidoria:
A Ouvidoria deve ser acionada, preferencialmente, quando o cidadão não tiver conseguido atendimento satisfatório na área encarregada do serviço desejado. Ou seja, pode procurar a Ouvidoria quando: registrar uma reclamação de qualquer natureza e não obtiver resposta ou retorno de nenhuma de suas instâncias de atendimento; sentir-se maltratado, ofendido ou desrespeitado em seus direitos de cidadão, consumidor, cliente (externo ou interno); obtiver, de qualquer instância de atendimento, uma resposta considerada indevida ou insatisfatória; verificar exercício negligente ou abusivo de cargos, empregos e funções, como também infrações disciplinares ou práticas de atos de corrupção, improbidade administrativa que venha se constituir numa denúncia, ou quiser manifestar um elogio.
Qual a importância:
A Ouvidoria permite o recebimento de opiniões e críticas sobre procedimentos do fornecedor ou, ainda, sugestões de soluções que, além de ajudar a detectar problemas, contribuem com o planejamento empresarial, de modo que a atuação da empresa seja melhor desempenhada.
